Tóm tắt nội dung: Thế giới của chúng ta đang vận động trong xu thế toàn cầu hoá, phát triển nền đại công nghiệp cùng với bước nhảy vọt của khoa học công nghệ, đời sống con người được cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng nâng cao. Dấu hiệu là xuất hiện ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đa dạng. Do đó, để tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Các tổ chức hoạt động trong ngành dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.