Tóm tắt nội dung: Đối với một tổ chức, những khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin có giá trị góp phần quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức đối với họ chính là việc sử dụng các dữ liệu đó để đưa ra những quyết định hiệu quả. Để sử dụng những dữ liệu khiếu nại phục vụ cho việc giải quyết các vấn đề như thiết kế, marketing, lắp đặt và phân phối, dịch vụ hậu mại...