Tóm tắt nội dung: Những khách hàng im lặng là những người không thích to chuyện khi họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ lằng lặng chia tay với công ty bạn vì họ nghĩ rằng nếu có than phiền, góp ý thì cũng chẳng khắc phục được điều gì , bởi vì vấn đề đã đi quá xa.