Tóm tắt nội dung: Tài chính, bảo hiểm là loại hình dịch vụ, sản phẩm tài chính, bảo hiểm là loại hàng hóa vô hình, nên ấn tượng và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Dịch vụ tài chính - bảo hiểm, hơn thế, luôn là một lĩnh vực nhạy cảm