Tóm tắt nội dung: MỤC LỤC... . 2PHẦN 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG ... .. 41. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm ... ... 41.1. Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm ... .. 41.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm ... .. 61.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm ... ... 72. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ... . 72.1. Khái niệm dịch vụ ... ... 82.2. Phân loại dịch vụ ... .. 82.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ... .. 93. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ...