Tóm tắt nội dung: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có kế hoạch trong giao tiếp giữa nhân viên trong doanh nghiệp hay giữa nhân viên với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt đợc mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, người tiêu dùng để kịp thời thoả mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng...