Tóm tắt nội dung: Hãng American Express sử dụng nghiên cứu khách hàng của họ để “đoán biết sở thích của các chủ thẻ thành viên hiện tại cũng như tiềm năng bằng cách thường xuyên khảo sát rộng rãi ý kiến của họ về các ý tưởng cải tiến cũng như đang thử nghiệm”.