Tóm tắt nội dung: Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng. Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng. Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng. Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng.